打造高效率辦電、高品質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)量供電服務(wù)體系

內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司副總經(jīng)理

白鳳英

2023年9月，國家發(fā)改委發(fā)布《供電營業(yè)規(guī)則（征求意見稿）》（以下簡稱《規(guī)則》）向社會(huì)廣泛征求意見。2024年2月5日，國家發(fā)改委第9次委務(wù)會(huì)議審議通過了新版《供電營業(yè)規(guī)則》，以適應(yīng)電力體制改革、供用電關(guān)系內(nèi)涵調(diào)整、政策法規(guī)變化的需要，滿足供用電領(lǐng)域新形勢(shì)、新發(fā)展的要求。

舊版《規(guī)則》于1996年頒布，是《電力法》《電力供應(yīng)與使用條例》最重要的配套規(guī)章，是我國電力法律體系中的重要組成部分和指導(dǎo)全國供電營業(yè)工作的基本制度，也是供電企業(yè)實(shí)施經(jīng)營管理和客戶服務(wù)必須遵守的最重要、最基本的規(guī)則。經(jīng)過修訂，《規(guī)則》由原來的10章107條增至10章110條，包括總則、供電方式、新裝/增容與變更用電、供受電設(shè)施建設(shè)與維護(hù)管理、供電質(zhì)量與安全供用電、電能計(jì)量與電費(fèi)結(jié)算、并網(wǎng)電廠、供用電合同與違約責(zé)任、竊電的制止與處理、附則10個(gè)章節(jié)。

隨著時(shí)代發(fā)展、技術(shù)變革，人民對(duì)美好生活要求的不斷提高，客戶需要更主動(dòng)、更創(chuàng)新、更低碳、更便捷的服務(wù)。本文將聚焦“新裝、增容與變更用電”章節(jié)內(nèi)容，圍繞“高效率辦電、高品質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)量供電”三方面分析《規(guī)則》對(duì)于我國供電企業(yè)提高客戶服務(wù)水平的新要求、新啟示。

一、高效率辦電，客戶辦電更省心、更省時(shí)

一是增加線上辦電服務(wù)渠道。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的形勢(shì)下，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”來實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能、質(zhì)量提升是大勢(shì)所趨。新版《規(guī)則》第十八條規(guī)定“任何單位或個(gè)人需新裝用電或增加用電容量（以下簡稱“增容”）、變更用電都應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)則規(guī)定，通過供電企業(yè)供電營業(yè)場(chǎng)所或線上服務(wù)渠道提出申請(qǐng)，辦理手續(xù)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在供電營業(yè)場(chǎng)所及各類線上服務(wù)渠道公開辦理各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)的程序、制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”。與舊版相比，明確增加了線上服務(wù)要求。

近年來，供電企業(yè)堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對(duì)供電營業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理，提高運(yùn)營效率和服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，用戶少跑腿”的目標(biāo)。以內(nèi)蒙古電力公司為例，公司持續(xù)強(qiáng)化政企協(xié)同辦電、優(yōu)化拓展線上渠道功能，完成與自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局蒙速辦、住建廳工改平臺(tái)、金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和功能持續(xù)優(yōu)化工作，實(shí)現(xiàn)線上全業(yè)務(wù)場(chǎng)景“一證辦電”和“刷臉辦電”，房產(chǎn)交易過戶與電力過戶實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”“同步聯(lián)辦”，多元舉措實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享、一網(wǎng)通辦、福惠群眾。2023年，公司線上辦電率達(dá)到98.18%，同比提升2.18個(gè)百分點(diǎn)。

二是壓減辦電時(shí)間、精簡辦電材料。為進(jìn)一步優(yōu)化用電營商環(huán)境，2017年以來，國家相繼出臺(tái)《壓縮用電報(bào)裝時(shí)間實(shí)施方案》（國能監(jiān)管〔2017〕110號(hào)）《關(guān)于印發(fā)全國深化“放管服”改革轉(zhuǎn)變政府職能電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕79號(hào)）《關(guān)于印發(fā)<能源行業(yè)深入推進(jìn)依法治理工作的實(shí)施意見>的通知》（國能發(fā)法改〔2019〕5號(hào)）《國家發(fā)展改革委 國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平 持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號(hào)）等文件，要求供電企業(yè)進(jìn)一步壓減辦電時(shí)間、簡化辦電流程等。新版《規(guī)則》將居民用戶并入低壓用戶，統(tǒng)一限定供電方案答復(fù)時(shí)限，各類用戶答復(fù)時(shí)限均縮減一半以上。精簡客戶辦電材料，低壓辦電申請(qǐng)資料壓縮為“用電人有效身份證明、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明”2種，高壓辦電申請(qǐng)資料壓縮為“用電人有效身份證明、用電地址物權(quán)證件、用電工程項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、重要用戶等級(jí)確認(rèn)資料、用電設(shè)備清單”5種。

在黨中央、國務(wù)院強(qiáng)力推動(dòng)下，我國供電企業(yè)“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)提升，“獲得電力”環(huán)節(jié)在世行評(píng)價(jià)中達(dá)到全球最優(yōu)水平，辦電時(shí)間也處于世界前列。2023年，內(nèi)蒙古電力公司通過推行“云勘察”，“云檢驗(yàn)”，提升服務(wù)效率，低壓辦電持續(xù)保持2個(gè)環(huán)節(jié)，高壓保持在4個(gè)環(huán)節(jié)以內(nèi)；低壓居民、非居民客戶平均辦電時(shí)限分別為3.9個(gè)、6.8個(gè)工作日；高壓單電源、雙電源各環(huán)節(jié)合計(jì)平均辦電時(shí)限壓減至10.4個(gè)、18.9個(gè)工作日以內(nèi)，均達(dá)到國家、自治區(qū)要求工作目標(biāo)。

《規(guī)則》以規(guī)章制度形式明確供電企業(yè)在壓減供電方案答復(fù)時(shí)限、精簡辦電材料方面的要求，將進(jìn)一步推動(dòng)供電企業(yè)進(jìn)一步壓減辦電時(shí)間、提升辦電便利度，持續(xù)提升客戶電力“獲得感”。

二、高品質(zhì)服務(wù)，客戶用電更貼心、更透明

一是助力充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。新版《規(guī)則》第十二條新增“新建居住區(qū)的固定車位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定建設(shè)充電基礎(chǔ)設(shè)施或預(yù)留安裝條件，滿足直接裝表接電要求。居民自用充電樁用電按照國家相關(guān)政策要求及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)配置”。

當(dāng)前，我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展逐漸走向成熟，但充電仍是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的短板，明顯滯后于電動(dòng)汽車發(fā)展，充電樁數(shù)量少、充電慢等，一定程度上影響了電動(dòng)汽車的用戶體驗(yàn)。2023年，聚焦群眾反映最為強(qiáng)烈的新能源汽車“找樁難”“進(jìn)小區(qū)難”“公路充電難”的難點(diǎn)堵點(diǎn)，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步構(gòu)建高質(zhì)量充電基礎(chǔ)設(shè)施體系的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2023〕19號(hào)），要求“壓實(shí)新建居住區(qū)建設(shè)單位主體責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)充電基礎(chǔ)設(shè)施配建要求，確保固定車位按規(guī)定100%建設(shè)充電基礎(chǔ)設(shè)施或預(yù)留安裝條件，滿足直接裝表接電要求”，充分體現(xiàn)了黨中央、國務(wù)院對(duì)推動(dòng)充電基礎(chǔ)設(shè)施高質(zhì)量發(fā)展的高度重視。

新版《規(guī)則》的實(shí)施將進(jìn)一步推動(dòng)居住區(qū)充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，助力我國構(gòu)建高質(zhì)量充電基礎(chǔ)設(shè)施體系，更好支撐新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，助力實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰碳中和目標(biāo)。

二是整合減容、暫停用電業(yè)務(wù)。新版《規(guī)則》第二十四條規(guī)定“用戶減容分為永久性減容和非永久性減容，須向供電企業(yè)提出申請(qǐng)”；“申請(qǐng)非永久性減容的，減容次數(shù)不受限制，每次減容時(shí)長不得少于十五日，最長不得超過兩年”。與舊版相比，刪減了暫停業(yè)務(wù)，細(xì)化減容分類，取消了減容次數(shù)限制，有利于企業(yè)客戶根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營情況，制定合理的用電計(jì)劃和管理策略，減少用電成本，提高生產(chǎn)經(jīng)營效益，供電服務(wù)更加貼心。

三是細(xì)化銷戶條件。對(duì)于客戶銷戶，與舊版相比，《規(guī)則》要求用戶連續(xù)六個(gè)月不用電，供電企業(yè)需經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)不具備繼續(xù)用電條件或存在安全用電隱患的，才能作出銷戶處理，且需向用戶進(jìn)行告知，或公告一個(gè)月后才能辦理銷戶。通過細(xì)化銷戶條件，保護(hù)客戶的用電合法權(quán)益，同時(shí)有利于基層供電人員處理“長期不用電但后續(xù)仍有用電可能”這類棘手問題。

四是強(qiáng)化供電企業(yè)信息公開。隨著“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作不斷深化，《優(yōu)化營商環(huán)境條例》（國務(wù)院令第722號(hào)）、《公共企事業(yè)單位信息公開規(guī)定制定辦法》（國辦發(fā)〔2020〕50號(hào)）、《關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平 持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號(hào)）等文件對(duì)供電企業(yè)信息公開工作提出了較高要求。《供電企業(yè)信息公開實(shí)施辦法》（國能發(fā)監(jiān)管規(guī)〔2021〕56號(hào)）進(jìn)一步明確了供電企業(yè)主動(dòng)公開信息和依申請(qǐng)公開信息的內(nèi)容、方式及更新時(shí)限，建立信息公開咨詢機(jī)制和信息公開申訴機(jī)制?！兑?guī)則》明確，供電企業(yè)按照國家信息公開有關(guān)規(guī)定，主動(dòng)公開與供用電相關(guān)的政策制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴或監(jiān)督渠道，充分體現(xiàn)了國家對(duì)保障電力用戶知情權(quán)的重視。

三、高質(zhì)量供電，客戶用電更可靠、更安全

增加新建居民住宅小區(qū)供電設(shè)施政策要求及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。伴隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的迅速推進(jìn)，新建住宅小區(qū)作為城市發(fā)展的重要組成部分，建設(shè)速度明顯加快。供電系統(tǒng)的建設(shè)是新建住宅小區(qū)供電的基本保障。供電系統(tǒng)建設(shè)過程中設(shè)計(jì)、施工和管理標(biāo)準(zhǔn)的提高，不僅直接關(guān)系到整個(gè)新建住宅小區(qū)供電系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性，還關(guān)系到整個(gè)小區(qū)今后供電系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和可靠性。新版《規(guī)則》新增第四十一條規(guī)定“高層小區(qū)一級(jí)負(fù)荷應(yīng)當(dāng)采用雙重電源供電。特級(jí)負(fù)荷除雙重電源供電外，還應(yīng)增設(shè)應(yīng)急電源供電，并嚴(yán)禁將其它負(fù)荷接入應(yīng)急供電系統(tǒng)；二級(jí)負(fù)荷宜采用雙回線路供電；新建居民住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)合理規(guī)劃確定配用電設(shè)施位置，滿足防洪防澇相關(guān)要求，設(shè)置應(yīng)急移動(dòng)電源接口”。新要求將進(jìn)一步加強(qiáng)開發(fā)商與供電企業(yè)溝通協(xié)作，確保住宅小區(qū)供配電設(shè)施設(shè)備安全可靠、平穩(wěn)運(yùn)行。

供電服務(wù)聯(lián)系千家萬戶，供電營業(yè)規(guī)則的更新和完善，將進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序，保障用戶的合法權(quán)益。供電行業(yè)只有不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，以更有品質(zhì)、更有感情、更有溫度的電力服務(wù)為己任，才能更好地適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，滿足人民美好生活需要。

轉(zhuǎn)載來源：“中國電力報(bào)”公眾號(hào)

圖文編輯：文化宣傳（史志）辦公室